教育服务公司投诉处理办法

 发布时间:2011-09-19      访问次数:422

教育服务公司投诉处理办法

一、总则

为保证学校教育教学工作顺利开展,维护师生合法权益,规范教育服务公司服务制度与流程,不断提高服务水平,根据学校实际情况特制定本办法。本办法适用于教育服务公司接受师生对后勤服务方面的投诉及协调处理。

1. 投诉界定

1.1 投诉 :本办法所指投诉定义为:师生就教育服务公司提供的服务,通过各种方式向教育服务公司反映的情况,提出的申诉或建议。

1.2 投诉分类 :根据投诉事由性质,分为:一般投诉、重要投诉、紧急投诉。

1.2.1  一般投诉 :师生对公司的管理、服务等产生抱怨、不满,发泄或提出意

见;投诉的事实对师生没有造成严重影响,没有构成对公司形象的损害;

1.2.2  重要投诉 :师生明确表示对公司的管理、服务等产生不满而进行投诉;投诉的事实给其造成严重影响、对公司的整体形象构成损害(例如公司工作人员服务态度恶劣、师生反馈的问题多次不予理睬等);

1.2.3 紧急投诉:需要快速反应、紧急处理的投诉或突发性事件等(例如水管爆裂等)。

2.工作内容

2.1 教育服务公司办公室是投诉工作管理部门。

2.2负责公司投诉接收平台的维护,并及时回复师生常规性咨询、投诉和建议;

2.3督促公司各部门对师生投诉内容进行调查、分析并解决;

2.4受理师生投诉,定期对投诉数据进行汇总统计,并进行根源分析,提出制度

性完善建议,力争从源头上预防问题发生。

二、工作程序

1、受理

    投诉渠道:面诉(综合大楼401-402)、电话(021-38128060)、QQ1735750691 jianqiao1500@sina.cn)、微博(新浪和QQ搜索“建桥啄木鸟”)、建桥易班(首页“教育服务公司”)、校内权益箱、部门接待日等。

1.1自填《建桥教育服务公司投诉单》投诉到公司办公室或权益箱(紧急投诉请

勿使用权益箱)

1.2网络或电话渠道的投诉,由工作人员填写《建桥教育服务公司投诉处理单》。

1.3 投诉确认:除紧急投诉外,收到投诉单后一般应在24小时内确认是否受理。

1.3.1对于一般投诉,应耐心倾听、解释说明,处理结束后进行记录,并存档;对不属于公司责任的投诉不计为有效投诉;

1.3.2对于重要投诉,工作人员在接到师生提交的投诉后,应予认真审查,如投诉事实属实,交相应部门进行处理并跟踪处理进度、确认处理结果,详细填写投诉处理单并存档;

1.3.3对于紧急投诉,工作人员在接到投诉后要及时审核,并第一时间通知相关部门进行处理,确认处理结果,填写投诉处理单并存档。

2、处理

2.1确认投诉属实后,由相关责任部门(责任人)制定解决方案,与投诉人联系并沟通,确认解决方案可执行后,责任部门开始实施。(除紧急投诉外一般应在2个工作日内完成)

2.2解决方案实施完毕后,由经办人和责任部门主管在《建桥教育服务公司投诉处理单》上签字并反馈给教育服务公司办公室。

2.3办公室受理人员在《建桥教育服务公司投诉处理单》上填写处理结果及反馈记录。

2.4相关部门制定预防措施,视需要会签其他部门。

2.5一周后,工作人员与投诉人进行结果回访确认,如实际还未处理完则转交责任部门继续处理。

三、 投诉监控与跟踪

3.1 在解决方案实施过程中,办公室工作人员监督实施进度和服务质量。

3.2 工作人员在问题处理结束后一周内对客户进行跟踪回访。

3.3  教育服务公司办公室要定期汇总公布投诉月(年)度报告。

3.4 记录存档:投诉受理完毕,由工作专员将投诉单、投诉处理单、月(年)度

报告等记录存档,作为服务质量的度量、评定、管理评审的依据。

四、附则

4.1本办法由上海建桥教育服务有限公司办公室负责解释。

4.2本办法自201131起施行。

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